Как правильно вести учет в интернет-магазине

Интернет магазин – сложная структура, включающая в себя множество процессов и действий, выполняемых сотрудниками. Его система похожа на живой организм и будет правильно работать только при слаженной работе всех составляющих, а учет обеспечивает контроль над этими процессами.  

Сам по себе учет бывает бухгалтерским и управленческим. Первый нужен скорее законодательно – показывать финансовую деятельность и предоставлять налоговую отчетность, второй – для эффективного управления Бизнесом. Зачем вообще нужен управленческий учет в интернет-магазине? Ведь менеджеры каждый день принимают заказы, товары продаются, да и сам магазин вроде бы работает хорошо?

В целом, интернет-магазин без учета имеет массу плюсов:

• Отсутствие недостач – ведь никто не знает, сколько товара на самом деле должно быть на складе;
  
• Довольные клиенты – проблемные обращения просто игнорируются и удаляются, нет работы с рекламациями;
• Cтабильная выручка – но не прибыль, из за отсутствия нужных позиций в ассортименте и “потерянных” товаров;
• Расширение штата – необоснованные траты времени приводят к необходимости увеличивать количество персонала;
• Стабильность и успешность – без аналитики по срезам попросту невозможно составить реальную картину Бизнеса.

 
Конечно, кому-то эти примеры покажутся гиперболизированными, и тут действительно могут быть исключения (например если начинающий предприниматель работает один). Мы не будем брать в расчет тех, у кого “И так всё хорошо”, а дадим практические рекомендации Бизнесу, который планирует “играть в долгую” – эффективно и без потерь.

Учет – систематический процесс сбора, классификации и анализа финансовой и операционной информации о деятельности предприятия. Система учета дает контроль над Бизнесом и увеличивает эффективность только при соблюдении ряда условий:

• Обязательное внесение всех исходных данных – например заказов клиентов или поступлений товара
• Обработка рабочих процессов в этой же системе – изменение статусов, внесение данных об оплатах, проведение продаж
• Распределение функционала по ролям – нужно для того, чтобы каждый сотрудник не имел доступа к функционалу предназначенному для руководителя или владельца
• Удобство и интегрированность в процессы – система учета должна быть проста для пользователей и органично встроена в процессы Бизнеса – иначе, во-первых, ведение такого учета будет занимать массу времени, во-вторых – от такой системы в конце-концов просто откажутся.

Управленческий учет торгового Бизнеса начинается с учета товарных позиций, ведь это основа для работы и продаж. Для того, чтобы вести такой учет,  нужно:

• Иметь четкий и структурированный каталог для товаров, которые продаются в магазине. Обычно такие каталоги имеют иерархическую структуру в виде категорий и подкатегорий (видов товара). Такое дробление преследует несколько целей: во-первых так проще ориентироваться, во-вторых – точнее собирать информацию, например для последующей аналитики по конкретным группам товаров.

• Использовать уникальные идентификаторы. Каждый товар должен иметь уникальное значение, которое поможет отслеживать его в системе учета. Названия в этом случае не подходят – ведь у разных товаров могут быть одинаковые названия.

• Вносить информацию о товарах, чтобы отражать изменения в наличии и стоимости. Для этого в систему нужно добавлять товар (делать оприходования) и делать списания (проводить реализации). При каждой продаже товара количество в наличии должно уменьшаться, а возвращенные товары – наоборот, должны возвращаться в доступные запасы. 

 

Если товары – основа интернет-магазина, то обработка заказов – главный процесс. Учет заказов приводит к улучшению работы всего онлайн-магазина: заказы перестают теряться и начинают быстрее обрабатываться. Рассмотрим составляющие такого учета:

   Захват информации о заказе

При получении заказа необходимо зафиксировать все соответствующие данные, включая информацию о клиенте (имя, контактные данные), детали заказанных товаров (наименование, количество, цена), адрес доставки и другую необходимую информацию. Важно иметь четкую и структурированную форму, которая позволяет удобно вводить и хранить данные заказов.

   Уникальный идентификатор

Каждый заказ должен иметь уникальный идентификатор, который помогает его отслеживать и находить при необходимости. Для идентификации заказов достаточно использовать порядковую нумерацию.

   Статус заказа

Важно отслеживать статус каждого заказа на протяжении всего процесса обработки и доставки. Статусы заказа могут включать “новый заказ”, “в обработке”, “готов к отправке”, “отправлен”, “доставлен” и т. д. Если в интернет-магазине много заказов, удержать всё в голове – непростая задача, а статусы позволяют иметь наглядное визуальное представление и контролировать процесс продажи. 

   Наличие оплаты

Каждый товар нуждается в оплате, поэтому важно не только контролировать обработку заказа, но и отслеживать оплаты. Оплата может осуществляться на разных этапах – например предоплата или оплата при доставке, а оптовые интернет-магазины вообще могут предоставлять отсрочку платежа. Обычно этот параметр не является одним из статусов и хранится в дополнительном поле заказа. 

Клиенты – основной актив и ценность любого Бизнеса. Привлечение новых посетителей интернет-магазина обходится недешево, а Клиент, хотя бы раз совершивший покупку уже имеет некоторую лояльность, с ним проще работать, а вероятность еще одной покупки – выше. Не фиксируя данные клиентов и историю их заказов, Бизнес упускает массу возможностей – например, сбор такой информации будет полезен для создания маркетинговых активностей – акций и рассылок. Благодаря такому учету можно группировать клиентов по покупкам и делать уникализированные предложения. 
 
Для того, чтобы начать формировать свой основной актив – Клиентскую Базу, интернет-магазину нужно:

• При каждой сделке или регистрации собирать персональную информацию, такую как имя, контактные данные (адрес электронной почты, номер телефона), адрес доставки. Кроме этого можно предлагать заполнить и дополнительную информацию – например дату рождения, которая пригодится для автоматической рассылки.
• Отслеживать историю покупок. При учете заказов уже фиксируются детали заказов, суммы покупок, даты, и купленные товары, остается только убедиться, что система учета привязывает эти данные непосредственно к Клиенту
• Сегментировать базу. Желательно сразу начать делить Клиентов на группы по определенным характеристикам (например, по предпочтениям, сумме и количеству покупок, географическому местоположению). Это пригодится при новых поступлениях товара и начале нового сезона для персонализированных рассылок.

Внесение информации о сотрудниках и их последующая привязка к процессам позволяет отслеживать информацию о деятельности, количеству продаж, зафиксировать ролевые доступы и зоны ответственности, отслеживать действия, рассчитывать заработную плату.

• Для интернет-магазина будет полезна привязка менеджеров к заказам. Благодаря этому можно точно установить ответственность и отследить эффективность работы.
• Хорошим дополнением и частью автоматизации может стать автоматический расчет заработной платы (например если используется система ставка + %). Расширенный функционал программ учёта позволяет еще гибче работать с финансовой мотивацией – например настроить систему KPI (Ключевые показатели эффективности) и рассчитывать дополнительные бонусы при достижении планов.

Кроме доходов (которые обычно фиксируются в системе учета автоматически, при продажах и возвратах товаров) у интернет-магазина есть и расходы. Эти расходы включают в себя закупку товаров, затраты на доставку, маркетинг, оплату услуг, аренду хостинга и домена и оплату труда сотрудников. 

Без сбора статистики доходов и расходов невозможно оценить реальную результативность работы Бизнеса. Кроме этого, сами по себе расходы требуют повышенного внимания – например по задолженностями поставщикам гораздо удобнее следить из системы учета. А если интернет-магазин сам является поставщиком-дропшиппером, без ведения взаимоотношений с партнерами и подсчет баланса ему не обойтись и вовсе.

Владельцу интернет-магазина важно знать общую картину Бизнеса. Преимущество ведения управленческого учета заключается не только в контроле – вся собранная информация может и должна использоваться в аналитике и отчетах. В зависимости от направления деятельности, разные онлайн-магазины нуждаются в разной аналитике.

Учет товаров, продаж, клиентов и расходов позволяет:

• Сформировать анализ по продажам и обороту за период;
• Посчитать себестоимость остатков;
• Узнать маржинальность по отдельным товарам, группам товаров, поставкам и прибыльность реализаций;
• Рассчитать среднюю сумму чека;
• Найти залежавшийся товар;
• Провести ABC и XYZ анализы;
• Сформировать отчет по чистой прибыли, и даже по стоимости бизнеса.

Учет в Excel

Популярная и знакомая каждому программа. Позволяет вносить данные в таблицы, задавать формулы и вести подсчет. Некоторые предприниматели ведут таким образом простейший учет, при этом такое использование Excel для учета имеет больше минусов, чем плюсов:

• Во-первых, такую систему нельзя автоматизировать и внедрить в существующие процессы работы – всю информацию нужно отдельно дублировать вручную.
• Во-вторых – в процессе работы появляется огромная вероятность появления ошибок: в отличии от баз данных, используемых, например, в специальных программах учета, все данные Excel хранятся в открытом виде, не проходят валидацию (проверку), очень легко путаются и удаляются, даже случайно.

Исходя из этих минусов, Excel нельзя рекомендовать для учета даже начинающему предпринимателю.

Административная панель сайта

Самый простой функционал, который базово присутствует практически в любом интернет-магазине. Позволяет собирать базу клиентов, обрабатывать заказы и отслеживать статусы, вносить товары с группировкой по категориям, указывая количество и цену реализации. Из аналитики обычно доступен только анализ по продажам за период.

В разных системах функционал может отличаться (например где-то возможна привязка менеджеров к заказам) но в целом возможности такого инструмента крайне ограничены. При использовании сайта в учете онлайн-магазина, не может идти речи о группировке и сегментации клиентов, учете сотрудников, товаров, инвентаризации, финансовом учете, ведении взаиморасчетов с поставщиками, расширенной аналитике.

Конечно, можно привлечь программистов и доработать сайт, но такое решение во-первых обходится недешево (одна-две функции могут стоить как лицензия хорошей программы учета), во-вторых – все-таки платформа сайта не предназначена для таких целей в плане надёжности и скорости доступа к данным. Подобный учет (или скорее его отсутствие) обычно используется малым бизнесом на начальном этапе работы и небольшими интернет-магазинами без наемных сотрудников.

 

CRM-система

Использование Системы Управления Взаимоотношениями с Клиентами (от англ. Customer Relationship Management) позволяет расширить возможности учета интернет-магазина. Обычно такую систему подключают для автоматизации взаимодействий с клиентами, улучшения обработки и учета заказов. 

При этом некоторые CRM системы могут предложить и дополнительный функционал, такой как минимальный учет товаров, иногда – резервирование и внесение закупочных цен, базовую аналитику по продажам

Как и административная панель сайта, CRM не является полноценным решением для управленческого учета, хоть и предоставляет дополнительные возможности. Такой учет обычно используется малым бизнесом с несколькими наемными сотрудниками и одним физическим складом интернет-магазина. 

 

Программа учета

ERP-системы (англ. enterprise resource planning, планирование ресурсов предприятия) – основной инструмент, используемый для решения задач учета, который позволяет сконцентрировать ведение практически всех бизнес-процессов в одном месте. 

Изначально концепция ERP была сформирована в 1990 году для крупных организаций с большим штатом и оборотом, но уже с 2000-х годов такие решения стали доступны для малого и среднего бизнеса. В 2023 году программы учета используются повсеместно – в офлайне и онлайне, как в небольших магазинах, так и торговых сетях, вне зависимости от сферы торговли.

При этом существует множество вариантов с разным уровнем доступности для предпринимателя (ценой) и функционалом. Любая программа, даже начального уровня, обеспечивает ведение товарного учета (приходы и списания) и продаж. В зависимости от решения, дополнительный функционал может обеспечивать учет финансов, производства, сотрудников, клиентов и их заказов. 

Для интернет-магазина важно, чтобы программа учета была связана с платформой самого магазина –  имела функционал для синхронизации товарных остатков из программы в магазин и передачи заказов из магазина в программу. В этом случае происходит связывание систем и обеспечивается непрерывный процесс учета. Такую возможность имеет, например, украинская программа учета Торгсофт.

 

 

Программы учета обычно используются малым, средним и крупным бизнесом, с любым количеством наемного персонала. Например среди пользователей ПО Торгсофт есть как небольшие предприниматели с бизнесом без наемных сотрудников, так и большие торговые сети.

Каждый Предприниматель и Бизнес выбирает способ ведения учета исходя из своих требований и поставленных задач. Кто-то использует специально предназначенные программные решения, а кто-то не ведет учет вовсе. Из основных факторов игнорирования учета можно выделить всего два – это стоимость внедрения и сложность использования.

Обычно речь не идет про “немыслимые” и “сверх-значительные” для Бизнеса суммы – в среднем внедрение программы учета сопоставимо с суммой платежа за аренду помещения (в случае офлайн магазина), или месячную зарплату одного-двух сотрудников интернет-магазина. При этом один только функционал инвентаризаций и контроля заказов может окупить внедрение системы уже в течении одного-двух лет, а если учесть что с 1 января 2022 года вступил в силу закон про использование РРО, обойтись без программы учета с ПРРО и вовсе будет непросто. 

Что касается сложности использования можем сказать только одно: консультируйтесь с менеджерами компаний, внедряющих программу учета. Если решение действительно соответствует используемой сфере и позволяет вести все нужные процессы, никакой сложности не возникнет – программа органично впишется в существующую систему и на начальном этапе потребует обучения лишь базовым действиям.