Як правильно вести облік в інтернет-магазині

Інтернет магазин – складна структура, що включає в себе безліч процесів і дій, що виконуються співробітниками. Його система схожа на живий організм і правильно працюватиме тільки при злагодженій роботі всіх складових, а облік забезпечує контроль над цими процесами.

Сам по собі облік буває бухгалтерським та управлінським. Перший потрібен швидше законодавчо – показувати фінансову діяльність та надавати податкову звітність, другий – для ефективного управління Бізнесом. Навіщо взагалі потрібний управлінський облік в інтернет-магазині? Адже менеджери щодня приймають замовлення, товари продаються, та й сам магазин начебто працює добре?

Загалом інтернет-магазин без обліку має масу плюсів:

• Відсутність нестач – адже ніхто не знає, скільки товару насправді має бути на складі;
  

• Задоволені клієнти – проблемні звернення просто ігноруються та видаляються, немає роботи з рекламаціями;

• Стабільний виторг – але не прибуток, через відсутність необхідних позицій в асортименті та “загублені” товари;

• Розширення штату – необґрунтовані витрати часу призводять до необхідності збільшувати кількість персоналу;

• Стабільність та успішність – без аналітики за періодами просто неможливо скласти реальну картину Бізнесу.

Звичайно, комусь ці приклади здадуться гіперболізованими, і тут дійсно можуть бути винятки (наприклад якщо підприємець-початківець працює один). Ми не будемо брати до уваги тих, у кого “І так все добре”, а дамо практичні рекомендації Бізнесу, який планує “грати у довгу” – ефективно та без втрат.

Облік – систематичний процес збору, класифікації та аналізу фінансової та операційної інформації про діяльність підприємства. Система обліку дає контроль над Бізнесом і збільшує ефективність лише при дотриманні низки умов:

• Обов’язкове внесення всіх вихідних даних – наприклад, замовлень клієнтів або надходжень товару
• Обробка робочих процесів у цій же системі – зміна статусів, внесення даних про оплати, проведення продаж
• Розподіл функціоналу за ролями – потрібний для того, щоб кожен співробітник не мав доступу до функціонала призначеного для керівника або власника
• Зручність та інтегрованість у процеси – система обліку має бути простою для користувачів та органічно вбудована у процеси Бізнесу – інакше, по-перше, ведення такого обліку буде займати багато часу, по-друге – від такої системи врешті-решт просто відмовляться.

Управлінський облік торгового Бізнесу починається з обліку товарних позицій, адже це основа для роботи та продажу. Для того, щоб вести такий облік, потрібно:

• Мати чіткий та структурований каталог для товарів, що продаються в магазині. Зазвичай такі каталоги мають ієрархічну структуру у вигляді категорій та підкатегорій (видів товару). Таке дроблення переслідує кілька цілей: по-перше, так простіше орієнтуватися, по-друге, точніше збирати інформацію, наприклад, для подальшої аналітики з конкретних груп товарів.

• Використовувати унікальні ідентифікатори. Кожен товар повинен мати унікальне значення, яке допоможе відстежувати його у системі обліку. Назви в цьому випадку не підходять – адже різні товари можуть мати однакові назви.

• Вносити інформацію про товари, щоб відображати зміни в наявності та вартості. Для цього в систему потрібно додавати товар (робити оприбуткування) та робити списання (проводити реалізацію). При кожному продажу товару кількість має зменшуватися, а повернені товари – навпаки, повинні повертатися в доступні запаси.

 

Якщо товари – основа інтернет-магазину, то обробка замовлень – головний процес. Облік замовлень призводить до покращення роботи всього онлайн-магазину: замовлення перестають губитись, а іх обробка займає менше часу. Розглянемо складові такого обліку:

Захоплення інформації про замовлення

При отриманні замовлення необхідно зафіксувати всі відповідні дані, включаючи інформацію про клієнта (ім’я, контактні дані), деталі замовлених товарів (найменування, кількість, ціна), адресу доставки та іншу необхідну інформацію . Важливо мати чітку та структуровану форму, яка дозволяє зручно вводити та зберігати дані замовлень.

Унікальний ідентифікатор

Кожне замовлення має мати унікальний ідентифікатор, який допомагає його відстежувати та знаходити за потреби. Для ідентифікації замовлень достатньо використовувати нумерацію.

Статус замовлення

Важливо відстежувати статус кожного замовлення протягом всього процесу обробки та доставки. Статуси замовлення можуть включати “нове замовлення”, “в обробці”, “готовий до відправки”, “надіслано”, “доставлено” і т. д. Якщо в інтернет-магазині багато замовлень, утримати все в голові – непросте завдання, а статуси дозволяють мати наочне візуальне уявлення та контролювати процес продажу.

Наявність оплати

Кожен товар потребує оплати, тому важливо не тільки контролювати обробку замовлення, але й відстежувати оплати. Оплата може здійснюватися на різних етапах – наприклад, передоплата або оплата при доставці, а оптові інтернет-магазини взагалі можуть надавати відстрочку платежу. Зазвичай цей параметр не є одним із статусів і зберігається у додатковому полі замовлення.

Клієнти – основний актив та цінність будь-якого Бізнесу. Залучення нових відвідувачів інтернет-магазину обходиться недешево, а Клієнт, який хоча б раз здійснив покупку, вже має деяку лояльність, з ним простіше працювати, а ймовірність ще однієї його покупки – вище. Не фіксуючи дані клієнтів та історію їх замовлень, Бізнес упускає масу можливостей – наприклад, збір такої інформації буде корисним для створення маркетингових активностей – акцій та розсилок. Завдяки такому обліку можна групувати клієнтів з покупок та робити унікальні пропозиції.

Для того, щоб почати формувати свій основний актив – Клієнтську Базу, інтернет-магазину потрібно:

• При кожній угоді або реєстрації збирати персональну інформацію, таку як ім’я, контактні дані (адреса електронної пошти, номер телефону), адреса доставки. Крім цього можна пропонувати заповнити і додаткову інформацію – наприклад, дату народження, яка стане в нагоді для автоматичного розсилання.

• Відстежувати історію покупок. При обліку замовлень вже фіксуються деталі замовлень, суми покупок, дати та куплені товари, залишається тільки переконатися, що система обліку прив’язує ці дані безпосередньо до Клієнта

• Сегментувати базу. Бажано відразу почати ділити Клієнтів на групи за певними характеристиками (наприклад, за перевагами, сумою та кількістю покупок, географічним розташуванням). Це стане в нагоді при нових надходженнях товару та початку нового сезону для персоналізованих розсилок.

Внесення інформації про співробітників та їх подальша прив’язка до процесів дозволяє відстежувати інформацію про діяльність, кількість продажів, фіксувати рольові доступи та зони відповідальності, відстежувати дії, розраховувати заробітну плату.

• Для інтернет-магазину буде корисна прив’язка менеджерів до замовлень. Завдяки цьому можна точно встановити відповідальність та відстежити ефективність роботи.
• Хорошим доповненням та частиною автоматизації може стати автоматичний розрахунок заробітної плати (наприклад, якщо використовується система ставка + %) . Розширений функціонал програм обліку дозволяє ще гнучкіше працювати з фінансовою мотивацією – наприклад, налаштувати систему KPI (Ключові показники ефективності) і розраховувати додаткові бонуси при досягненні планів.

Крім доходів (які зазвичай фіксуються в системі обліку автоматично, при продажах і поверненнях товарів) інтернет-магазин має і витрати. Ці витрати включають закупівлю товарів, витрати на доставку, маркетинг, оплату послуг, оренду хостингу і домену та оплату праці співробітників.

Без збору статистики доходів і витрат неможливо оцінити реальну результативність роботи Бізнесу. Крім цього, самі по собі витрати вимагають підвищеної уваги – наприклад, за заборгованостями постачальникам набагато зручніше стежити із системи обліку. А якщо інтернет-магазин сам є постачальником-дропшиппером, без ведення взаємин із партнерами та підрахунок балансу йому не обійтися і зовсім.

Власнику інтернет-магазину важливо знати загальну картину Бізнесу. Перевага ведення управлінського обліку полягає не лише у контролі – вся зібрана інформація може і повинна використовуватись в аналітиці та звітах. Залежно від напряму діяльності, різні онлайн-магазини потребують різної аналітики.

Облік товарів, продажів, клієнтів та витрат дозволяє:

• Сформувати аналіз з продажу та обігу за період;
• Порахувати собівартість залишків;
• Дізнатися маржинальність за окремими товарами, групами товарів, постачанням та прибутковістю реалізацій;
• Розрахувати середню суму чека;
• Знайти залежалий товар;
• Провести ABC та XYZ аналізи;
• Сформувати звіт щодо чистого прибутку і навіть за вартістю бізнесу.

Облік у Excel

Популярна та знайома кожному програма. Дозволяє вносити дані в таблиці, задавати формули та вести підрахунок. Деякі підприємці ведуть у такий спосіб найпростіший облік, при цьому таке використання Excel для обліку має більше мінусів, ніж плюсів:

• По-перше, таку систему не можна автоматизувати та впровадити в існуючі процеси роботи – всю інформацію потрібно окремо дублювати вручну.
• По-друге – в процесі роботи з’являється величезна імовірність появи помилок: на відміну від баз даних, що використовуються, наприклад, у спеціальних програмах обліку, всі дані Excel зберігаються у відкритому вигляді, не проходять валідацію (перевірку), дуже легко плутаються і видаляються, навіть випадково.

Виходячи з цих мінусів, Excel не можна рекомендувати для обліку навіть підприємцю-початківцю.

Адміністративна панель сайту

Найпростіший функціонал, який базово присутній практично в будь-якому інтернет-магазині. Дозволяє збирати базу клієнтів, обробляти замовлення та відстежувати статуси, вносити товари з групуванням за категоріями, вказувати кількість та ціну реалізації. З аналітики зазвичай доступний лише аналіз продажу за період.

У різних системах функціонал може відрізнятися (наприклад десь можлива прив’язка менеджерів до замовлень) але в цілому можливості такого інструменту вкрай обмежені. При використанні сайту в обліку онлайн-магазину, не може йтися про груповання та сегментацію клієнтів, облік співробітників, товарів, інвентаризації, фінансовий облік, ведення взаєморозрахунків з постачальниками, розширену аналітику.

Звичайно, можна залучити програмістів і доопрацювати сайт, але таке рішення по-перше обходиться недешево (одна-дві функції можуть коштувати як ліцензія хорошої програми обліку), по-друге – все- платформа сайту не призначена для таких цілей у плані надійності та швидкості доступу до даних. Подібний облік (або скоріше його відсутність) зазвичай використовується малим бізнесом на початковому етапі роботи та невеликими інтернет-магазинами без найманих співробітників.

 

CRM-система

Використання Системи Управління Взаємини з Клієнтами (від англ. Customer Relationship Management) дозволяє розширити можливості обліку інтернет-магазину. Зазвичай таку систему підключають для автоматизації взаємодій із клієнтами, покращення обробки та обліку замовлень.

При цьому деякі CRM системи можуть запропонувати і додатковий функціонал, такий як мінімальний облік товарів, іноді – резервування та внесення закупівельних цін, базову аналітику з продажу

Як і адміністративна панель сайту, CRM не є повноцінним рішенням для управлінського обліку, хоч і надає додаткові можливості. Такий облік зазвичай використовується малим бізнесом із кількома найманими співробітниками та одним фізичним складом інтернет-магазину.

 

Програма обліку

ERP-системи (англ. enterprise resource planning, планування ресурсів підприємства) – основний інструмент, що використовується для вирішення завдань обліку що дозволяє сконцентрувати ведення практично всіх бізнес-процесів в одному місці.

Спочатку концепція ERP була сформована в 1990 році для великих організацій з великим штатом і оборотом, але вже з 2000-х років такі рішення стали доступні для малого та середнього бізнесу. У 2023 році програми обліку використовуються повсюдно – в офлайні та онлайн, як у невеликих магазинах, так і в торгових мережах, незалежно від сфери торгівлі.

При цьому існує безліч варіантів з різним рівнем доступності для підприємця (ціною) та функціоналом. Будь-яка програма, навіть початкового рівня, забезпечує ведення товарного обліку (приходи та списання) та продажів. Залежно від рішення додатковий функціонал може забезпечувати облік фінансів, виробництва, співробітників, клієнтів та їх замовлень.

Для інтернет-магазину важливо, щоб програма обліку була пов’язана з платформою самого магазину – мала функціонал для синхронізації товарних залишків із програми в магазин і передачі замовлень з магазину в програму. У цьому випадку відбувається зв’язування систем та забезпечується безперервний процес обліку. Таку можливість має, наприклад, українська програма обліку Торгсофт.

 

 

Програми обліку зазвичай використовуються малим, середнім та великим бізнесом, з будь-якою кількістю найманого персоналу. Наприклад, серед користувачів ПЗ Торгсофт є як невеликі підприємці з бізнесом без найманих співробітників, так і великі торгові мережі.

Кожний Підприємець та Бізнес обирає спосіб ведення обліку виходячи зі своїх вимог та поставлених завдань. Хтось використовує спеціально призначені програмні рішення, а хтось не веде облік. З основних факторів ігнорування обліку можна виділити лише два – це вартість впровадження та складність використання.

Зазвичай не йдеться про “немислимі” і “над-значні” для Бізнесу суми – в середньому використання програми обліку можна порівняти з сумою платежу за оренду приміщення (у випадку офлайн магазину), або місячну зарплату одного-двох співробітників інтернет-магазину. При цьому один тільки функціонал інвентаризацій та контролю замовлень може окупити впровадження системи вже протягом одного-двох років, а якщо врахувати що з 1 січня 2022 року набрав чинності закон про використання РРО, обійтися без програми обліку з ПРРО взагалі буде непросто.

Що стосується складності використання можемо сказати тільки одне: консультуйтеся з менеджерами компаній, які впроваджують програму обліку. Якщо рішення дійсно відповідає сфері, що використовується, і дозволяє вести всі потрібні процеси, жодної складності не виникне – програма органічно впишеться в існуючу систему і на початковому етапі вимагатиме навчання лише базовим діям.